Вы прилетели, а багаж — нет. Или прилетел, но не весь. Кто виноват, как действовать и чего реально добиться? Подготовили для вас детальную инструкцию на случай утери, повреждения багажа или недостачи вещей. Сохраняйте и учитесь отстаивать свои права!

Минутка статистики

По данным SITA в 2018 году на каждую 1 000 пассажиров пришлось 5,7 «проблемных» единиц багажа. Из них:

— 77% были задержаны;

— 18% повреждены;

— 5% пропали: украдены или утеряны.

Данные из отчёта SITA 2019 Baggage IT insights

Самые частые причины проблем с багажом:

  • сбой при погрузке: не успели перегрузить или отправили не тем рейсом. Чем короче стыковка / позднее вы прибыли на регистрацию, тем выше риск не увидеть на ленте в аэропорту назначения свой чемодан;
  • ошибки при оформлении багажа в аэропорту вылета;
  • лишние багажные бирки. Если оставляете их на чемодане, однажды он может улететь в другом направлении;
  • невнимательность: если чемодан стандартный и без особых примет, кто-то может по ошибке принять его за свой;
  • небрежное отношение. Думаем, все вы хоть раз видели, как грузчики бросают чемоданы, от чего те лишаются колес, ручек, а иногда и разбиваются.

Читайте также:Гайд: нормы провоза багажа и ручной клади 10 популярных авиакомпаний

Что делать, если багаж поврежден?

Сняв чемодан с ленты, внимательно осмотрите его на предмет повреждений. Предъявить претензии можно только до того, как вы покинете контрольную зону аэропорта!

Что-то не так? Порядок действий:

  1. Идёте на стойку службы розыска багажа — она может называться Lost and Found, Lost luggage, Baggage Claim или Passenger Service. Не нашли? Спросите любого сотрудника аэропорта, куда обратиться.
  2. На стойке рассказываете, что произошло, после чего составляется акт о повреждении или краже багажа (Damage and Pilferage Report). Вам дадут документ с уникальным номером, на который нужно будет ссылаться при любом контакте с авиакомпанией по поводу инцидента.
  3. В течение 7 дней (либо 21 дня, если багаж задержали) нужно написать претензию и отправить её авиакомпании на мейл, указанный в соответствующем разделе сайта. Укажите в письме желаемую сумму компенсации, приложите к нему копии составленного в аэропорту акта, билета, багажной бирки и фото поврежденного багажа.
  4. Когда претензия будет рассмотрена, с вами свяжется представитель службы по работе с клиентами и озвучит решение. Как правило, на это у авиакомпании есть 3-6 месяцев.

Наш автор Екатерина, прилетев из Харькова в Прагу рейсом МАУ, получила чемодан с оторванным колесом и добилась от авиакомпании компенсации. Попросили её поделиться опытом:

Чемодан мы забрали с ленты вот в таком виде.

На стойке оформили акт о повреждении багажа.

В тот же день отправили его в МАУ по указанному на сайте е-мейлу, приложив фото и все необходимые документы.

Дальше события развивались так:

— 21 ноября, через 10 дней после отправки претензии нам ответили, что она удовлетворена, и запросили реквизиты для перевода компенсации;

— в середине декабря деньги поступили на счет.

Компенсации получают не все. Авиакомпания может отказать в удовлетворении требований, если окажется, что:

— чемодан старый, с дефектами и не был пригоден для транспортировки;

— в нем было слишком много вещей, что и стало причиной поломки;

— вы перевозили хрупкие или неправильно упакованные вещи. За их поломку, например, разбитый ноутбук или фотоаппарат, авиакомпания ответственности не несет.

Из багажа что-то пропало: как действовать?

Так же, как при повреждении багажа. Не выходя из аэропорта, составляете акт, в течение 7 дней отправляете претензию в авиакомпанию, приложив необходимые документы. Нужно как можно подробнее описать то, чего недосчитались, и указать стоимость каждого предмета (в идеале — подтвердить чеками).

У каждой авиакомпании есть список того, что нельзя перевозить в зарегистрированном багаже. Если пропало что-то из «запрещёнки», получить компенсацию не удастся.

Багаж пропал: что делать?

Чемодана нет? Без паники! В 79% случаев багаж находят и возвращают владельцу в течение 72 часов.

Первым делом убедитесь, что ждете его у нужной ленты (над ней должно быть табло с номером вашего рейса), а потом — в том, что он в принципе должен быть на ленте. Лыжи, сноуборды и другое спортивное снаряжение, а также детские коляски выдают на стойке для негабаритного багажа, которая находится в том же зале.

Не нашелся? Действуете так:

  1. Обращаетесь в службу розыска багажа.
  2. Составляется акт о ненадлежащей перевозке багажа (Property Irregularity Report).
  3. Багаж регистрируется в международной системе WorldTracer, ему присваивается номер, по которому вы сможете самостоятельно проверять статус заявки.
  4. Если вы прилетели в страну, в которой не проживаете постоянно, положена компенсация на предметы первой необходимости. Иногда на стойке Lost and Found выдают наборы с зубной пастой, щеткой, расческой, бритвой, шампунем и т.п., но чаще авиакомпании выплачивают порядка 50 USD на их покупку. Если в эту сумму вы не уложились, собирайте чеки — в течение 21 дня с момента, когда багаж вернут, можно отправить претензию и потребовать возмещения расходов.
  5. Доставить вам багаж, как только он найдется, должны бесплатно.

На поиски у авиакомпании есть 21 день, после чего багаж признают пропавшим. Потребовать компенсацию его стоимости можно в течение двух лет с даты прибытия рейса, для этого нужно отправить авиакомпании претензию, приложив к ней копии акта, билета, багажной бирки, квитанции об оплате сверхнормативного багажа и других документов, подтверждающих ваше право на утерянные вещи.

Читайте также:Личный опыт: как не потерять багаж во время перелета

Размер компенсации зависит от того, какую конвенцию ратифицировала страна, где зарегистрирована провинившаяся авиакомпания: Варшавскую или Монреальскую (украинские перевозчики относятся к этой группе). В первом случае придется довольствоваться 20 USD за килограмм, во втором можно получить до 1 131 SDR (Special Drawing Rights/Специальные права заимствования), на данный момент 1 SDR = 1 USD. Если у вас есть чеки, подтверждающие стоимость находившихся в чемодане вещей, приложите их к претензии — это поможет получить больше.

Минимизируем риск: 5 советов путешественникам

  1. После каждой поездки снимайте с чемодана багажные бирки.
  2. Купите адресную бирку, впишите в нее свои контакты и повесьте на багаж. Если кто-то унесет его по ошибке, вещи вернутся к вам быстрее.
  3. Украсьте чемодан наклейками или купите яркий чехол. Это снизит риск путаницы на ленте и упростит вам описание «особых примет» в случае пропажи.
  4. Если летите с пересадками, но рейсами одной авиакомпании, оформляйте багаж сразу до пункта назначения.
  5. Приезжайте в аэропорт к началу регистрации.

Кроме документов, денег и дорогой техники рекомендуем паковать в ручную кладь лекарства, зарядное для телефона и одну смену одежды. Пригодится как в случае задержки рейса, так и при утере багажа.